杭州上线“一键和解”通道 让解决消费纠纷跑出“加速度”
发布时间2023-02-15 14:26:17 | 进入和平论坛 来源:中国食品报
本报讯中消协2023年消费维权年主题活动暨杭州放心消费城市创建启动仪式近日在浙江省杭州市拉开序幕，活动现场重磅发布消费维权“一键和解”线上通道，为消费纠纷调处、消费者维权提供了更为快捷、便利的处置方式。
“以为一个电话能搞定的事情，搞了15天没搞好。”活动现场放映的“一键和解”功能宣传片展现了该功能设计的出发点。原有的消费投诉举报渠道，无论线上线下，都需提供商家名称、地址、购物时间、消费金额、联系方式等诸多信息，而杭州创新发布的12315消费纠纷“一键和解”通道，则无需消费者寻找多方信息，“一键”即可解决问题。
消费者在开启“一键和解”功能的店铺使用支付宝购物后，若有退货需求，只需打开支付宝，找到对应的支付账单，点击“12315一键和解”按钮，通过数据交互和匹配，相关信息就会“一键”发送至商家手机。商家可在支付宝上直接与消费者沟通并处理纠纷。双方沟通信息会被市场监管部门全程记录，如果和解不成，经消费者要求，监管人员可立即介入。
除维权调处过程省心外，该功能直接嵌入大众日常使用的如支付宝等支付工具的设计，无需消费者、商家使用专门的政务服务入口，也无需关注公众号、小程序或下载App，更为便捷、日常，覆盖率也会更广。目前，支付宝作为一期已完成对接的App，已为杭州首批3.6万余家店铺开启“一键和解”功能。“下一步，我们将推动‘一键和解’与微信、银联等支付平台及各类网购平台的对接，实现多渠道接入，并探索与各行业主管部门联动，推动消费者权益保护协同共治。”杭州市市场监管局消保分局负责人说。
“我们街道首批有200多家商户加入了‘一键和解’功能。”启动仪式现场，武林街道党工委副书记、办事处主任章柯表示。武林街道是杭州中心大武林商圈的核心街道，此处人流密集，商铺众多，餐饮食品经营户尤为密集。章柯介绍，该街道从去年开始筹划全域放心消费创建工作，出台《“全域武林放心消费”示范创建工作实施方案》;引入“网红”餐饮，提升消费活力;进行大综合一体化、片区化改革的综合治理试点，提升管理效率，创建放心消费环境。同时，武林街道持续提升经营者主体责任意识，全域的商户都自愿加入了放心消费公约。
作为浙江放心消费建设的排头兵，武林街道所属的拱墅区“亮点不断”。拱墅区市场监管局党委书记、局长赵斌介绍，拱墅区始终将放心消费建设与消费提振、民生改善等工作同部署、同推进。去年，该区在武林夜市试点向摊贩发放食品经营许可证，并创新推出了“24小时发货延迟赔付”“上门取件退换货”等服务保障消费者权益。“按照杭州市市场监管局提出的‘探索打造放心消费核心城区范例’的要求，拱墅区明确了以街道作为创建主体，部门监管、行业规范、企业自律、社会监督多元参与体系。今年，拱墅区将聚焦大运河文化带、大武林商圈、武林路的放心消费建设，串珠成链积极打造有拱墅辨识度的商圈、街区放心消费品牌。”赵斌表示。
发布全国首个《放心消费商圈创建与管理规定》杭州地方标准，首推3个放心商圈示范体验点，全国首发《放心消费直播间管理规范》地方标准，推出15个放心直播间示范体验点，建成137个“放心消费直播间”……不仅在拱墅区，近年来，杭州市持续深耕放心消费建设。截至2022年末，杭州已建成放心消费单位4.8万家，其中无理由退货承诺单位2万余家、放心工厂4278家、放心消费商圈147个，投诉按时初查率、办结率和举报按时核查率均达到99.9%。
在中消协发布的全国百城消费者满意度测评中，杭州连续3年位居前二，16年蝉联中国最具幸福感城市。促消费“动作频”的杭州，正将放心消费建设与城市经济发展同谋划共推进，以共富共赢推动“经济美”“生态美”“生活美”。
（江箫 赵文琼 连珏）
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